Kritische Sachverhalte in der Beratung kommunizieren

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Wie sag ich'meinem Kinde?

Kritische Sachverhalte beim Kunden ansprechen – Riskiere ich dann meinen Auftrag?

Immer mal wieder gibt es kritische Sachverhalte, die schwierig zu kommunizieren sind. Berater, die kundenorientiert und wertschätzend agieren möchten, stehen zum Beispiel vor der besonderen Herausforderung, Kritik an der Arbeitsweise und/oder den Zuarbeiten der Kunden äußern zu müssen.

Erfahren Sie hier, wie Sie kritische Sachverhalte lösungsfokussiert kommunizieren.

Die Voraussetzung, um kritische Sachverhalte zu kommunizieren

Der Rapport ist die Basis für jede Art von gelungener Kommunikation und bedeutet dem anderen im Modell seiner Welt zu begegnen. Gerade bei kritischen Sachverhalten ist es umso wichtiger, dass Sie als Einstieg in das Gespräch einen guten Rapport aufbauen. Sie reduzieren dadurch, dass Risiko, dass Ihre Aussagen beim anderen „falsch‟ ankommen.

Mehr dazu erfahren Sie in unserem Beitrag Tipps für einen guten Rapport

Checkliste: Kritische Sachverhalte ansprechen

Als Berater dem Kunden kritische Sachverhalte kommunizieren

Nachfolgend für Sie eine Checkliste,
um kritische Sachverhalte lösungsfokussiert
zu kommunizieren:

  1. Führen Sie das Gespräch unter vier Augen.
  2. Wenn Sie etwas stört, formulieren Sie dies als Wunsch oder Bitte in Ich-Botschaften.
  3. Warten Sie nicht zu lange um den kritischen Sachverhalt zu klären; passen Sie einen geeigneten Moment ab; Kritik sollte sich nicht zu lange „aufstauen“.
  4. Sprechen Sie höflich, freundlich und ohne zu jammern.
  5. Machen Sie keine Vorwürfe oder Beschuldigungen.
  6. Achten Sie darauf, dass sowohl Sie, als auch der Kunde in der richtigen Stimmung und Verfassung sind.
  7. Bleiben Sie bei den Tatsachen und beschreiben Sie präzise, was Ihrer Meinung nach (was Sie mitteilen, ist Ihre Reaktion auf ein konkretes Verhalten Ihres Gegenübers und keine Tatsache!) falsch gelaufen ist.
  8. Bei der „vorsichtigen“ Rückmeldung sollten Sie dies tun, ohne die Worte „Problem“ oder „Kritik“ zu benutzen. Sagen Sie einfach in diesem Fall, was Ihnen aufgefallen ist.
  9. Wenn Sie es für sinnvoll halten, erklären Sie kurz (!) Ihren Wunsch oder Ihre Bitte.
  10. Halten Sie keine Monologe und Grundsatzreden. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner schnell zu Wort kommen.
  11. Geben Sie Ihre Rückmeldung in beschreibender Form. Teilen Sie Wahrnehmungen als Wahrnehmungen, Gefühle als Gefühle und Interpretationen als Interpretationen mit.
  12. Vermeiden Sie die Suche nach dem „Schuldigen“ – Sie können meist nicht zu 100 % wissen, ob Sie es nicht selbst sind.
  13. Suchen Sie danach direkt nach Lösungen für die Zukunft. Machen Sie konkrete Vorschläge und bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eigene Vorschläge und Ideen.
  14. Ein Gespräch über kritische Sachverhalte ist nach vorne gerichtet und zielt auf Verbesserungen und Vereinbarungen ab.

Wenn Sie darüber noch mehr erfahren möchten, ist womöglich auch dieser Beitrag für Sie interessant: Kommunikations-Tipps.

Jedoch zuerst noch Folgendes …

Turbo-Tipp …

… für die Kommunikation von kritischen Sachverhalten an den Kunden

  • Bei der Nutzenargumentation, der Klärung „normaler“ Sachverhalte etc. weisen wir immer wieder daraufhin, personalisiert mit dem Kunden zu sprechen.
    „Sie haben hier den Vorteil, …. “
    anstelle
    „Man kann damit besser …‟
  • Bei Kritik ist es jedoch viel günstiger, zu „entpersonalisieren“, da Sie dadurch verhindern, dass sich der Kunde angegriffen fühlt und Sie ihm Gelegenheit geben, sein Gesicht zu wahren.
    Zum Beispiel:
    „Aus meiner Sicht stimmen die Summen der Aufwandsschätzung nicht überein.“
    anstelle von
    

„Sie haben einen Fehler in der Aufwandsschätzung gemacht“.

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