Von Kundengesprächen im Apple-Store lernen

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Führen Sie wirklich gute Kundengespräche?

Der Erfolg von Apple ist unumstritten. Es macht einfach Spaß, die Apple-Geräte zu bedienen.

Doch wussten Sie, dass die Konsistenz nicht nur Teil der Designphilosophie von Apple ist? Neben dem einheitliches Nutzerlebnis, soll jeder Besucher des Apple Stores auch über die Art der Beratung emotional erreicht werden.

Lesen Sie hier anhand eines Quick-Checks, was Sie von den Kundengesprächen im Apple-Store lernen können.

Von Kundengesprächen im Apple-Store lernen

Nachdem ich ja vor kurzem für Sie die „Geheimnisse“ der Präsentationstechnik von Steve Jobs enttarnt habe, heute nun die nächste investigative Enthüllung:

Verkäufer im Apple-Store machen einiges besser als die Konkurrenz 😉

Das Wall Street Journal legte ein Mitarbeiterhandbuch aus 2007 offen, das heute noch in Gebrauch sein soll.

Dabei wird anhand des Wortes „A.P.P.L.E.“ ein Leitfaden für Kundengespräche präsentiert.

Und das verbirgt sich hinter dem Akronym:

1.  A = Approach:
   Jeder Kunde soll innerhalb von 10 Sekunden mit einem persönlichen und freundlichen Willkommen begrüßt werden
   
2. P = Probe:
   Jetzt kommt die Frage nach den Bedürfnissen des Kunden.
   Anspruch ist es dabei, eben nicht, Produktmerkmale aufzuzählen, sondern nachzufragen, was genau der Kunde mit dem Produkt vorhat
   Lesen Sie hier, warum nicht alle W-Fragen der Schlüssel zum Erfolg sind.
3. P = Present:
   Für jedes Problem soll es noch am gleichen Tag eine Lösung geben, am Besten eine, die der Kunde sofort mit nach Hause nehmen kann
   Erfahren Sie hier, wie Sie kritische Sachverhalte lösungsfokussiert kommunizieren.
4. L = Listen:
   Die Verkäufer werden angehalten, genau zuzuhören und Probleme zu lösen oder Bedenken auszuräumen, falls diese vorhanden sein sollten
5. E = End:
   Das Gespräch mit einer freundlichen Verabschiedung und der Aufforderung, wieder zu kommen, beenden.

Das ist ja eigentlich nichts Neues. Aber in Zeiten, in denen man sich entweder fast entschuldigen muss, wenn man als Kunde in einem Geschäft etwas kaufen möchte oder – wie im Baumarkt – erst gar kein Verkäufer präsent ist, vielleicht doch der Schlüssel zum Erfolg 😉

Siehe auch: Kommunikation, Kommunikationsquadrat, Pyramidale Kommunikation