Beziehungsmanagement – „Do’s“ & „Don’ts“

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Und warum es stark an Bedeutung gewinnt.

Beziehungsmanagement, d.h. die Gestaltung von Kundenbeziehungen ist heute eine der Hauptaufgaben von Beratern und Mitarbeiter/innen im Vertrieb.

Die Märkte der Zukunft sind Märkte der Beziehungen. (E. Geoffroy)

Gerne heute für Sie einige Tipps und „Do’s and Don’ts“ für Ihr Beziehungsmanagement.

In dynamischen Märkten – z.B. der Informations- oder Kommunikationsbranche aber auch im Dienstleistungsbereich – ist es sogar zur zentralen Herausforderung geworden.

Zudem führen transparente Märkte zu mehr Preiswettbewerb. Lokale und überschaubare Märkte weichen globalen und unüberschaubaren Märkten. Neue Technologien machen es möglich, Kundenwünsche zum Teil ohne Vertriebsaktivität zu befriedigen.

Selbst wenn Sie jetzt feststellen, dass Sie nur „excellente“ Kunden haben: Auch diese Kunden werden permanent mit neuen Produkten und Dienstleistungen konfrontiert; dadurch stehen auch bestehende Kundenbeziehungen immer wieder auf dem Prüfstand.

Berater, Dienstleister und Vertriebler sind also noch mehr gefordert, „unverzichtbar“ für den Kunden zu werden.

Was aber ist „Beziehungsmanagement“?

Als Beziehungsmanagement bezeichnen wir die …

… aufeinander abgestimmte Gesamtheit der Grundsätze, Leitbilder und Einzelmaßnahmen zur langfristig zielgerichteten Selektion, Anbahnung, Steuerung und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen. Es ist damit einerseits Bestandteil des Kundenmanagements, geht aber andererseits über dieses hinaus, da es auch andere Beziehungsfelder als jenes der Kunden betrifft, die sich den Unternehmen sowohl bei horizontaler (z.B. Werbe-, FuE-Gemeinschaften, Joint-Ventures) als auch bei vertikalen (Beschaffungskooperationen, Just-in-Time-Systeme) und lateralen (Forschungsinstitute, Behörden, Presseorgane etc.) Kooperationen eröffnen.
(Universität Marburg)

Es geht uns also darum,

  • Kundenbeziehungen aktiv und „intelligent“ zu managen und zu entwickeln
  • Interessen und Vorlieben unserer Kunden systematisch zu erfassen und für die Vertiefung / Verbesserung der Kundenbeziehung zu nutzen
  • Die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme unserer Kunden zu kennen bzw. uns Zeit zu nehmen, diese herauszufinden (In komplexeren Branchen kann es sogar notwendig sein, auch die Rahmenbedingungen des Kunden zu kennen, die nicht direkt mit dem Verkauf oder der Dienstleistung zu tun haben!)
  • Vertrauen aufzubauen und Zuverlässigkeit sicher zu stellen
  • Regelmäßig Kontakt zu seinen Kunden zu pflegen
  • Vom Hard-Selling (Umsatzmaximierung, Produktverkauf) zu Kundenbindungsstrategien „umzuschwenken“

Wir müssen uns also als Problemlöser unserer Kunden betrachten. Voraussetzung ist hierfür neben einem Grundmaß an sozialer Kompetenz ein systematischer Ablauf des Informations- und Kundenmanagements vom ersten Kontakt an.

Beziehungsmanagement: Basics, „Do’s“ & die „Don’ts“, Tipps

7  Basics zum Aufbau einer guten Kundenbeziehung

  • Achten Sie immer auf einen guten Rapport
    Sie fragen sich, wie macht man das?
    Dann lesen Sie unseren Beitrag „Tipps für einen guten Rapport
  • Niemals kritisieren, klagen oder verurteilen.
  • Den Kunden so akzeptieren, wie er ist.
  • Zustimmung ausdrücken und damit die Gemeinsamkeiten herausstellen / betonen.
  • „Dankeschön“ sagen und zeigen.
  • Anerkennung und Wertschätzung ausdrücken.
  • Aufmerksam sein, zuhören und die Interessen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden kennen und nutzen.
  • Regelmäßig Kontakt halten.

„Do’s“ für Ihr Beziehungsmanagement:

  • Aktiv mit dem Kunden/Interessenten Kontakt aufnehmen
  • Expertenempfehlungen als Mehrwert einbringen
  • Respektvolle Offenheit
  • Telefonieren
  • Anerkennung äußern
  • Serviceleistungen vorschlagen
  • „Wir“ betonte Problemlösungen
  • Probleme rechtzeitig und konstruktiv ansprechen
  • Persönliche Herausforderungen ansprechen
  • Von der gemeinsamen Zukunft reden
  • Kontakte pflegen
  • Verantwortung für die Kundenbeziehung akzeptieren
  • Die Zukunft planen

„Don’ts“:

  • Nur passiv Anrufe beantworten
  • Rechtfertigungen bringen
  • „aalglatt“ sein
  • Schreiben
  • Auf Missverständnisse warten
  • Auf Servicenachfragen antworten
  • Im Juristen-Deutsch die Probleme auf den Kunden abwälzen
  • Warten, bis der Kunde Probleme an uns kommuniziert
  • Langatmig und gewunden ausdrücken
  • Persönliche Probleme verbergen
  • Von „Wiedergutmachung“ reden
  • Nur in Notfällen und „wenn’s brennt“ reagieren
  • Verantwortung auf andere abwälzen
  • Die Vergangenheit „aufwärmen“

Wie hoch ist Ihr Beziehungs-IQ?

In unseren Coachings und Seminaren können wir immer öfter feststellen, dass über Schwierigkeiten im beruflichen oder privaten Bereich berichtet wird, die auf Beziehungsstörungen hindeuten.

Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie jetzt kurz Ihren „Beziehungs-IQ‟ im Hinblick auf eine bestimmte Person ermitteln.

Tipps für Ihr gutes Beziehungsmanagement:

  • Bemühen Sie sich ideenreich um Ihre Kunden.
  • Leisten Sie etwas, was nichts mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu tun hat.
  • Was können Sie Ihrem Kunden für sein persönliches Vorankommen, sein Prestige oder seine Sicherheit bieten?
  • Wie können Sie ihm helfen, seine Position abzusichern?
  • Welche Ideen oder Innovationen können Sie ihm liefern?
  • Wie können Sie ihm helfen, Zeit zu sparen?
  • Mit wem könnten sie Ihren Kunden zu dessen Nutzen zusammen bringen?
  • Welche Gewinne können Sie ihm erschließen helfen?
  • Was können Sie für ihn bereits vor einem Kundengespräch tun?

Oder möchten Sie Ihr Beziehungsmanagement für Ihre persönliche Karriere nutzen und sich von einem erfahrenen Experten unterstützen lassen?

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