After Sales Management – Tipps

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Verkaufen Sie noch, oder profitieren Sie schon?

After Sales Management – das Bemühen um den Kunden nach dem Kauf – um sich nachhaltig Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Der intelligente Dialog und mehr Kundennähe werden für die Differenzierung immer bedeutender. Nach unserer Erfahrung nutzen viele Unternehmen After Sales Maßnahmen noch viel zu wenig.

Nutzen Sie diesen Beitrag, um zukünftig mehr von Ihren After Sales Management-Maßnahmen zu profitieren.

After Sales Management

Das erste Produkt verkauft der Vertrieb. Das Zweite verkauft der Service!

Als Teilbereich des Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) hat das After Sales Management die Aufgabe

• Kunden nach erfolgreichem Geschäftsabschluss nachhaltig an das eigene Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen zu binden
• die Kundenzufriedenheit (und damit die Loyalität) weiter zu steigern,
• zum Wiederholungs-/Zusatzkauf zu animieren und/oder
• Kunden zur Markentreue zu bringen.

„Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“

Entgegen dem traditionellen „Hard-Selling“ wird im After Sales Management davon ausgegangen, dass die Kundenbeziehung nicht mit dem einmaligen Verkauf eines Produktes endet. Die Kundenbeziehung beginnt zwar mit dem Kauf, besteht aber potentiell über die gesamte Nutzungsdauer des Produkts oder der Dienstleistung hinweg.

Mehr als nachhaltige Steigerung des Kundenwerts

Neben der nachhaltigen Steigerung des Kundenwerts lassen sich durch die langfristige Kontaktpflege mit dem Kunden auch kostengünstig nützliche Informationen zu Produktverbesserungen oder gar Innovationen ermitteln.

Ist ein Interessent erst einmal als Kunde gewonnen, ist es viel leichter, ihm aufgrund des gekauften Produkts und einer guten Beziehung passende Ergänzungsprodukte und -dienstleistungen anzubieten.

Praxisbeispiel After Sales Management

Onlinehändler wie z. B. Amazon beweisen, dass diese Art der Personalisierung auch in sehr gesättigten Märkten erfolgreich eingesetzt werden kann:

Nach dem Kauf ermittelt ein intelligentes System hier sofort Produkte, die diesem Kunden auch gefallen könnten. Diese Vorschläge werden dann in E-Mails personalisiert beworben.

Besonders bei Key Accounts (Groß-/Schlüsselkunden) ist ein intelligentes After Sales Management entscheidend.

Die alte Werbeweisheit

„Es ist leichter, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu akquirieren“

gewinnt hier massiv an Bedeutung.

Im Großkundengeschäft, vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Dienstleistungen, sind persönliche Betreuung und langfristige Optimierung des Verkaufsprozesses maßgebend für einen nachhaltigen Geschäftserfolg.

Herausforderungen

Aber es gibt natürlich auch Risiken: Auch das After Sales Management ist mittlerweile vom Problem der Überinformation bzw. der „Werbeschwemme“ betroffen.

• Je konsumorientierter ein Verbraucher ist, desto stärker wird er von After-Sales-Maßnahmen betroffen sein. Und desto geringer ist die Chance der einzelnen Maßnahmen, bis zum Empfänger durchzudringen und den gewünschten Kaufimpuls auszulösen.
• Je stärker ein Markt oder eine Konsumentengruppe umkämpft wird, desto geringer wird die Möglichkeit des kurzfristigen Erfolgs mit After-Sales-Marketing.

Hier kann nur mit wohldosierter, kundenorientierter und vor allem konstanter Aktivität Erfolg erzielt werden.

Bitte denken Sie auch daran, dass eine wesentliche Komponente des After-Sales-Marketings auf der Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen beruht:

Ein schlechtes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung wird nur selten ein zweites Mal in Anspruch genommen, unabhängig davon, wie intensiv die After-Sales-Maßnahmen sind.

 

Abschließend einige Tipps für Ihr After Sales Management:

• Jede Kritik ist gute Kritik:
  • Ärgern Sie sich nie über negative Kritik, sondern sehen Sie sie als Ansporn für weitere Verbesserungsmaßnahmen und Produktinnovationen.
  • Gerade negative Kritik bietet Ihnen die Möglichkeit zu zeigen, wie Sie sich vom Wettbewerb differenzieren.
• Hören Sie gut zu:
  • Achten Sie auch auf die Bemerkungen zwischen den Zeilen. Fokussieren Sie sich in den Gesprächen auch darauf, persönliche und ganz individuelle Informationen zu sammeln.

• Denken Sie daran: „Wer schreibt, der bleibt!“
  • Machen Sie sich Notizen über die Äußerungen Ihres Kunden, um diese bei der nächsten Kontaktaufnahme nutzen zu können.
  • Es sind oft die kleinen Gesten, die den Unterschied machen, der den Unterschied macht!
• Halten Sie den Kontakt:
  • Bestimmen Sie nach einem Geschäftsabschluss ein festes Intervall für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden und halten Sie sich daran.
  • Lassen Sie nie zu viel Zeit verstreichen und bleiben Sie langfristig im Gedächtnis des Kunden.
• Was machen Mitbewerber:
  • Vergleichen Sie Ihr Wettbewerbsumfeld hinsichtlich der gebotenen After-Sales-Maßnahmen und versuchen Sie, sich durch zusätzliche Aktionen aus der Masse abzuheben.
• Kommunizieren Sie Ihre Aktionen:
  • Nutzen Sie Ihr Engagement aktiv für Ihre Marketingaktivitäten. Lassen Sie die Kunden wissen, dass ihnen in Ihrem Unternehmen Gehör geschenkt wird.

Fazit

Die hohe Kunst des After Sales Management wird in der Regel unterschätzt!

Insbesondere Kunden mit hohen Investitionsbudgets werden stark umworben. Das richtige Fingerspitzengefühl und die Maßnahmen, die für den Kunden den Unterschied machen, der den Unterschied macht, trennen hier die Spreu vom Weizen.

Da viele Unternehmen After Sales Maßnahmen noch viel zu wenig nutzen, können Sie damit Ihren wirtschaftlichen Erfolg deutlich steigern.

Oder möchten Sie sich lieber für erfolgreiche After Sales Maßnahmen von einem erfahrenen Experten unterstützen lassen?

Ihr nächster Schritt: After Sales Maßnahme

Damit Sie auf den Punkt genau die Unterstützung erhalten, die Sie weiter bringt.

 

Siehe auch: Fragetechniken, Gesprächsführung, Grundbedürfnisse, Häufige Fragefehler, Kundenerwartungen